05. 온라인 서비스 장애 대처 방법 및 보상 절차·기준
당사에서는 고객 보호를 위해 HTS 주문 장애 등과 같이 시스템 오류로 인한 온라인 서비스 장애 발생의 경우에 대비하여 다음과 같이 대처방법 및 보상절차ㆍ기준을 운영하고 있음을 안내 드립니다. 고객께서는 해당 내용을 숙지하시고 서비스 장애時 적절히 대처하시어 주시기 바랍니다.
□ 장애발생시 대처 방법
① 고객께서는 이용하시는 온라인 시스템(POP HTS 등)의 접속이 불가하거나 데이터 조회의 지연(불가), 매매주문의 불가 등을 사유로 희망하시는 서비스가 정상적으로 이루어 지지 아니하는 경우
▷ 시스템 재접속 等 재처리를 시도해 보시고, 지속적으로 서비스가 불가능하다면
▷ Family Center(☎지역번호 없이 1588-2323)로 장애신고를 하여주시기 바랍니다.
사실 확인을 통하여 장애를 최대한 신속하게 해결하여 드리겠습니다.
② 고객께서는 장애 발생시 당사 홈페이지, POP HTS 등에 안내되는 사항을 참고 하시어 적절하게 대처하여 주시기 바랍니다.
③ 고객께서는 이용 중인 온라인 시스템 오류에 대비한 대체 수단(지점, Family Center) 연결 방법을 미리 인지하시고 장애시 이를 적극적으로 활용하여 주시기 바랍니다.
※ 장애발생시 Family Center에 전화가 폭주하여 연결이 지연될 경우 잠시 기다리시면 지점으로 연결됩니다.
④ 주식 등 매매주문관련 장애시에는 다음의 '비상주문'수단을 숙지하시고 활용 하여 주시기 바랍니다.
※ 비상주문 : 온라인 서비스 장애로 매매주문이 불가능한 경우 지점 및 Family Center에서 주문을 대행하고 온라인 매매수수료율을 적용하는 주문 방법입니다. 고객께서『비상주문』임을 말씀하시면 장애여부를 확인후 온라인수수료율을 적용하여 드립니다.
⑥ 고객께서 Family Center 및 지점에 제출하신 매매주문은 모두 녹취가 되고 있으며, 장애시 고객님의 비상주문기록은 보상의 중요한 근거로 활용 됩니다. 따라서 장애로 인한 손실 보상의 청구를 위하여 반드시 비상주문 기록을 남겨 주시기 바랍니다.
⑦ 주식의 매매 거래 外 온라인 이체 입/출금, 금융상품 매매 및 공모주 청약 등의 온라인 서비스 장애시에는 Family Center를 통한 '비상주문'이나 가까운 지점을 직접 방문하시어 업무처리를 하여 주시기 바랍니다.
※ 주식 매매 거래 外 온라인 이체 입/출금 등은 시스템 장애를 이유로 보상이 되지 않습니다.
따라서 충분한 시간적 여유를 가지고 업무를 처리하여 주시기 바랍니다.
□ 보상 신청 절차
① 고객께서는 『장애보상기준』을 숙지하시어 장애 발생시 보상을 위하여 필요한 '주문기록의 유지', '장애 사실을 확인할 수 있는 화면캡쳐' 등 필요한 조치를 취하여 주시기 바랍니다.
※ 주문기록의 유지를 위하여는
▶ 반드시 Family Center 및 거래 지점에 '비상주문'을 통하여 기록을 남기셔야 합니다.
비상주문기록의 유지는 유선전화를 이용한 경우에만 가능하며 직원의 핸드폰 통화는 주문기록의 유지가 불가능함을 양지하여 주시기 바랍니다.
▶ 장애발생시에는 Family Center에 통화량이 집중되어 연결이 지연될 수 있습니다.
이 경우 지점으로 연결을 시도하시거나 당사 인테넷 홈페이지(http://www.samsungpop.com) [고객센터]-[상담실]에 주문기록을 남겨 주시기 바랍니다. (종목명, 매수/매도, 수량, 단가 등) 기록이 남겨진 시간 및 기록의 내역을 바탕으로 장애 보상의 검토가 이루어 집니다.
② 고객께서는 장애 발생시 대처 방법에 따라 적정하게 대처하신 후 보상이 필요한 경우 Family Center(☎1588-2323) 또는 거래 지점를 통하여 보상 요청을 하여 주시기 바랍니다.
③ 보상요청시 다음의 사항을 확인하여 주시기 바랍니다.
▶ 보상을 원하는 매매주문에 대한 세부사항 : 주문시간, 주문종류, 종목, 수량, 가격
▶ 보상을 원하는 내용 및 보상의 범위
④ 보상요청 접수시 회사는 고객님의 전화녹취기록, 시스템 로그 기록을 바탕으로 사실 조사 後 『장애보상기준』및 관련 법규정에 따라 검토하여 영업일 기준 15일 이내에 결과를 통보하여 드립니다.
□ 장애 보상 기준
① 『온라인 서비스 장애』의 요건
가. 가. 당사의 책임있는 사유로 인하여 온라인 시스템에 오류가 발생하여 고객께서 희망 하시는 온라인 서비스를 정상적으로 이용하지 못하거나 서비스의 이용 목적 달성이 불가능한 경우를 『온라인 서비스 장애』라 합니다
나. 당사의 책임있는 사유로 인한 서비스 장애이므로 증권전산, 증권선물거래소 등 유관 기관이나, 당사와 접속을 위한 통신망의 장애, 개인PC 장애는 포함하지 않습니다.
다. 매매주문의 급격한 증가 등 서비스 수요의 쇄도로 인한 시세지연이나, 주문처리지연, 체결지연 등은 『온라인 서비스 장애』에 포함되지 않습니다.
② 보상기준
가. 당사 Family Center(☎1588-2323) 또는 거래 지점에 보상요청을 하신 경우에 限하여 보상 여부의 검토, 처리가 가능합니다.
나. 보상요청은 장애 당일의 당사 시스템상의 장애에 대한 요청 건 및 거래의 성격에 따라 부득이한 경우 해당 거래의 결제일까지 접수된 件만을 인정합니다.
다. 보상 처리가 가능한 손실은
ㅇ 장애와 직접적인 관련이 있는 손실
ㅇ 실질적이고 객관적인 자료로 산정 가능한 손실
ㅇ 비상주문 등 대체 수단을 활용하여도 피할 수 없었던 손실 을 기준으로 합니다.
라. 매매주문 관련 보상은 장애에 따라 정상적으로 이루어지지 못한 고객의 주문이 정상 정상적으로 이루어진 것으로 가정하여 실제 체결된 내용과의 차액을 보상하는 것으로 원칙으로 하며 이 경우 보상금액은
[ (실제 매매가격 - 고객의 주문가격) X 주문수량 ] 으로 산정 합니다.
※ 고객의 주문가격: 녹취기록 또는 로그기록을 통하여 객관적인 확인이 가능하고 체결이 가능한 주문 가격
마 위의 보상 금액 산정이 불가능한 경우 주문단위당 보상금액은 고객의 주문가격과 장애복구 시점의 시장가의 차액에 주문단위를 곱한 금액을 그 최대한으로 합니다. 이 경우 고객의 주문가격은 고객이 행한 전화주문기록(비상주문) 또는 로그기록 자료 등으로 주문내용을 객관적으로 확인할 수 있는 시점을 기준으로 하여 당사가 합리적으로 확정하게 됩니다.
③ 보상 예외사항
가. 당사 Family Center 또는 지점에 주문장애 사실을 고지(비상주문 포함)를 통하여 객관적으로 증명 가능한 기록을 남기지 않은 주문의 경우 보상에서 제외됩니다.
나. 위의 전화기록 등으로 남기신 고객의 주문가격이 전산장애 발생시부터 장애복구시 까지 체결 불가능한 가격일 경우 보상에서 제외됩니다.
다. 보상은 객관적으로 증명 될 수 있는 주문에 한하여 가능하며
- 객관적으로 증명이 불가능한 주문에 따른 기회비용
- 장애로 인한 기타 특별손실 및 위자료 등은 보상에서 제외됩니다.
※ 특별손실 : 손해발생의 원인에 대하여 사회일반의 관념에 따라 통상 발생할 것으로 생각되는 범위의 손해 外 특별한 사정에 따라 발생한 손실
라. 『비상주문』에 따라 남겨진 주문 기록을 보상 기준으로 하기에
ㆍ 고객께서 장애확인 中 발생한 주가 변동
ㆍ『비상주문』시도 中 발생한 주가 변동
ㆍ 주문 폭주로 인하여 『비상주문』연결 지연으로 발생한 주가 변동은 보상 범위에서 제외됩니다.
마. 주식 매매 주문을 제외한 온라인 입/출금, 금융상품 매매, 공모주 청약 등의 거래는 보상 범위에서 제외됩니다.
□ 장애 보상 기준 Q&A
Q1. POP HTS를 통하여 주식을 거래하고 있던 中, △△△ 종목 100주를 10,000원에 매수하려 하였으나 장애로 인하여 매수하지 못하였고 비상주문을 통하여 매수하려 하였을 때에는 주가가 10,500원이었으며 11,000원으로 상승 後 시장이 종료되었다. 이 경우 보상 기준은 어떻게 산정되는가?
A1. 고객께서 비상주문을 통하여 당사 Family Center 또는 거래 지점에 주문을 제출하신 경우 주문 조건에 따라 아래와 같이 보상이 이루어지게 됩니다.
※『비상주문』은 온라인 수수료를 적용합니다.
Q2. POP HTS를 통하여 단기 주식매매를 하고 있는데 장애로 인하여 ▲▲▲주식을 저가 매수후 고가 매도할 수 있는 기회를 놓치고 말았다. 비상주문을 위하여 연락을 하였을 때에는 주가가 이미 매매하고자 하였던 가격을 벗어나고 말았다. 이 경우 보상 기준은 어떻게 산정되는가?
A2. 장애로 인하여 주식을 매매하지 못하였음을 객관적으로 증명할 수 있는 시스템 로그 기록이나 비상주문 녹취기록이 없는 주문은 장애보상에서 제외 됩니다. 따라서 신속한 장애 대응을 위하여 평소『비상주문』방법을 숙지하여 주시기 바랍니다.
Q3. 핸드폰(PDA)을 이용하여 주식을 거래하고 있는데 접속에 장애가 있어 주식을 매도하지 못하였는데 해당 주식의 주가가 폭락하여 손실이 발생하였다.
A3. 핸드폰(PDA)등 일부 시스템의 장애시 비상주문 등 대체 주문수단을 통하여 주문을 실행하셔야 합니다. 이 경우 고객께서는 비상주문을 통하여 주문을 실행할 수 있었기에 주가하락에 따른 손실은 보상 범위 에서 제외됩니다.
Q4. 인터넷(POP.com)을 통하여 주식을 매매하고 있는데 ●●●주식을 10,000원에 100주 매도 하고자 하였으나 시스템의 장애로 주식의 가격이 조회되지 아니함에 따라 매도를 하지 못하였다. 해당일 주가는 10,100원까지 상승한 후 하락하여 9,500원으로 종료되었다. 이 경우 보상기준은 어떻게 되는가?
A4. ●●●주식을 10,000원에 매도하고자 하였고 해당 주식의 가격이 10,000에 도달하였다고 하여도『비상주문』기록 등 객관적으로 증빙가능한 주문사실이 없다면 고객께서 해당 주식을 매도하지 못함에 따라 발생한 손실은 보상 범위 에서 제외 됩니다.
Q5. 핸드폰(PDA)을 이용하여 주식을 거래하고 있는데 접속에 장애가 있어 주식을 매도하지 못하였는데 해당 주식의 주가가 폭락하여 손실이 발생하였다.
A5. 핸드폰(PDA)등 일부 시스템의 장애시 비상주문 등 대체 주문수단을 통하여 주문을 실행하셔야 합니다. 이 경우 고객께서는 비상주문을 통하여 주문을 실행할 수 있었기에 주가하락에 따른 손실은 보상 범위 에서 제외됩니다.
Q6. 인터넷(POP.com)을 통하여 주식을 매매하고 있는데 ●●●주식을 10,000원에 100주 매도 하고자 하였으나 시스템의 장애로 주식의 가격이 조회되지 아니함에 따라 매도를 하지 못하였다. 해당일 주가는 10,100원까지 상승한 후 하락하여 9,500원으로 종료되었다. 이 경우 보상기준은 어떻게 되는가?
A6. ●●●주식을 10,000원에 매도하고자 하였고 해당 주식의 가격이 10,000에 도달하였다고 하여도『비상주문』기록 등 객관적으로 증빙가능한 주문사실이 없다면 고객께서 해당 주식을 매도하지 못함에 따라 발생한 손실은 보상 범위 에서 제외 됩니다.
Q7. 카드대금결제를 위하여 주식을 매도하여야 하는데 시스템장애로 주문이 이루어 지지않아 연체료를 지급하였다. 이 경우 보상기준은 어떻게 되는가?
A7. '연체료'는 시스템장애로 발생 할 수 있는 통상적인 손실을 벋어난 '특별손실'에 해당하기에 보상 범위에서 제외 됩니다.
Q8. POP HTS를 통하여 공모주 청약을 하고자 하였으나 시스템장애로 청약을 하지 못하였고 Family Center는 접속이 되지 아니하였다. 이경우 보상 기준은 어떻게 되는가?
A8. 주식매매外 입/출금, 청약서비스 장애는 고객께서 Family Center나 지점을 직접방문하시는 방법으로 처리하실 수 있기에 보상의 범위에서 제외 됩니다. 따라서 거래시 충분한 시간적 여유를 가지고 처리하여 주시기 바랍니다.
당사에서는 고객 보호를 위해 HTS 주문 장애 등과 같이 시스템 오류로 인한 온라인 서비스 장애 발생의 경우에 대비하여 다음과 같이 대처방법 및 보상절차ㆍ기준을 운영하고 있음을 안내 드립니다. 고객께서는 해당 내용을 숙지하시고 서비스 장애時 적절히 대처하시어 주시기 바랍니다.
□ 장애발생시 대처 방법
① 고객께서는 이용하시는 온라인 시스템(POP HTS 등)의 접속이 불가하거나 데이터 조회의 지연(불가), 매매주문의 불가 등을 사유로 희망하시는 서비스가 정상적으로 이루어 지지 아니하는 경우
▷ 시스템 재접속 等 재처리를 시도해 보시고, 지속적으로 서비스가 불가능하다면
▷ Family Center(☎지역번호 없이 1588-2323)로 장애신고를 하여주시기 바랍니다.
사실 확인을 통하여 장애를 최대한 신속하게 해결하여 드리겠습니다.
② 고객께서는 장애 발생시 당사 홈페이지, POP HTS 등에 안내되는 사항을 참고 하시어 적절하게 대처하여 주시기 바랍니다.
③ 고객께서는 이용 중인 온라인 시스템 오류에 대비한 대체 수단(지점, Family Center) 연결 방법을 미리 인지하시고 장애시 이를 적극적으로 활용하여 주시기 바랍니다.
※ 장애발생시 Family Center에 전화가 폭주하여 연결이 지연될 경우 잠시 기다리시면 지점으로 연결됩니다.
④ 주식 등 매매주문관련 장애시에는 다음의 '비상주문'수단을 숙지하시고 활용 하여 주시기 바랍니다.
| Family Center | (국번없이) 1588-2323 |
|---|---|
| 거래 지점 | Http://www.samsungpop.com 조회 |
※ 비상주문 : 온라인 서비스 장애로 매매주문이 불가능한 경우 지점 및 Family Center에서 주문을 대행하고 온라인 매매수수료율을 적용하는 주문 방법입니다. 고객께서『비상주문』임을 말씀하시면 장애여부를 확인후 온라인수수료율을 적용하여 드립니다.
⑥ 고객께서 Family Center 및 지점에 제출하신 매매주문은 모두 녹취가 되고 있으며, 장애시 고객님의 비상주문기록은 보상의 중요한 근거로 활용 됩니다. 따라서 장애로 인한 손실 보상의 청구를 위하여 반드시 비상주문 기록을 남겨 주시기 바랍니다.
⑦ 주식의 매매 거래 外 온라인 이체 입/출금, 금융상품 매매 및 공모주 청약 등의 온라인 서비스 장애시에는 Family Center를 통한 '비상주문'이나 가까운 지점을 직접 방문하시어 업무처리를 하여 주시기 바랍니다.
※ 주식 매매 거래 外 온라인 이체 입/출금 등은 시스템 장애를 이유로 보상이 되지 않습니다.
따라서 충분한 시간적 여유를 가지고 업무를 처리하여 주시기 바랍니다.
□ 보상 신청 절차
① 고객께서는 『장애보상기준』을 숙지하시어 장애 발생시 보상을 위하여 필요한 '주문기록의 유지', '장애 사실을 확인할 수 있는 화면캡쳐' 등 필요한 조치를 취하여 주시기 바랍니다.
※ 주문기록의 유지를 위하여는
▶ 반드시 Family Center 및 거래 지점에 '비상주문'을 통하여 기록을 남기셔야 합니다.
비상주문기록의 유지는 유선전화를 이용한 경우에만 가능하며 직원의 핸드폰 통화는 주문기록의 유지가 불가능함을 양지하여 주시기 바랍니다.
▶ 장애발생시에는 Family Center에 통화량이 집중되어 연결이 지연될 수 있습니다.
이 경우 지점으로 연결을 시도하시거나 당사 인테넷 홈페이지(http://www.samsungpop.com) [고객센터]-[상담실]에 주문기록을 남겨 주시기 바랍니다. (종목명, 매수/매도, 수량, 단가 등) 기록이 남겨진 시간 및 기록의 내역을 바탕으로 장애 보상의 검토가 이루어 집니다.
② 고객께서는 장애 발생시 대처 방법에 따라 적정하게 대처하신 후 보상이 필요한 경우 Family Center(☎1588-2323) 또는 거래 지점를 통하여 보상 요청을 하여 주시기 바랍니다.
③ 보상요청시 다음의 사항을 확인하여 주시기 바랍니다.
▶ 보상을 원하는 매매주문에 대한 세부사항 : 주문시간, 주문종류, 종목, 수량, 가격
▶ 보상을 원하는 내용 및 보상의 범위
④ 보상요청 접수시 회사는 고객님의 전화녹취기록, 시스템 로그 기록을 바탕으로 사실 조사 後 『장애보상기준』및 관련 법규정에 따라 검토하여 영업일 기준 15일 이내에 결과를 통보하여 드립니다.
□ 장애 보상 기준
① 『온라인 서비스 장애』의 요건
가. 가. 당사의 책임있는 사유로 인하여 온라인 시스템에 오류가 발생하여 고객께서 희망 하시는 온라인 서비스를 정상적으로 이용하지 못하거나 서비스의 이용 목적 달성이 불가능한 경우를 『온라인 서비스 장애』라 합니다
나. 당사의 책임있는 사유로 인한 서비스 장애이므로 증권전산, 증권선물거래소 등 유관 기관이나, 당사와 접속을 위한 통신망의 장애, 개인PC 장애는 포함하지 않습니다.
다. 매매주문의 급격한 증가 등 서비스 수요의 쇄도로 인한 시세지연이나, 주문처리지연, 체결지연 등은 『온라인 서비스 장애』에 포함되지 않습니다.
② 보상기준
가. 당사 Family Center(☎1588-2323) 또는 거래 지점에 보상요청을 하신 경우에 限하여 보상 여부의 검토, 처리가 가능합니다.
나. 보상요청은 장애 당일의 당사 시스템상의 장애에 대한 요청 건 및 거래의 성격에 따라 부득이한 경우 해당 거래의 결제일까지 접수된 件만을 인정합니다.
다. 보상 처리가 가능한 손실은
ㅇ 장애와 직접적인 관련이 있는 손실
ㅇ 실질적이고 객관적인 자료로 산정 가능한 손실
ㅇ 비상주문 등 대체 수단을 활용하여도 피할 수 없었던 손실 을 기준으로 합니다.
라. 매매주문 관련 보상은 장애에 따라 정상적으로 이루어지지 못한 고객의 주문이 정상 정상적으로 이루어진 것으로 가정하여 실제 체결된 내용과의 차액을 보상하는 것으로 원칙으로 하며 이 경우 보상금액은
[ (실제 매매가격 - 고객의 주문가격) X 주문수량 ] 으로 산정 합니다.
※ 고객의 주문가격: 녹취기록 또는 로그기록을 통하여 객관적인 확인이 가능하고 체결이 가능한 주문 가격
마 위의 보상 금액 산정이 불가능한 경우 주문단위당 보상금액은 고객의 주문가격과 장애복구 시점의 시장가의 차액에 주문단위를 곱한 금액을 그 최대한으로 합니다. 이 경우 고객의 주문가격은 고객이 행한 전화주문기록(비상주문) 또는 로그기록 자료 등으로 주문내용을 객관적으로 확인할 수 있는 시점을 기준으로 하여 당사가 합리적으로 확정하게 됩니다.
③ 보상 예외사항
가. 당사 Family Center 또는 지점에 주문장애 사실을 고지(비상주문 포함)를 통하여 객관적으로 증명 가능한 기록을 남기지 않은 주문의 경우 보상에서 제외됩니다.
나. 위의 전화기록 등으로 남기신 고객의 주문가격이 전산장애 발생시부터 장애복구시 까지 체결 불가능한 가격일 경우 보상에서 제외됩니다.
다. 보상은 객관적으로 증명 될 수 있는 주문에 한하여 가능하며
- 객관적으로 증명이 불가능한 주문에 따른 기회비용
- 장애로 인한 기타 특별손실 및 위자료 등은 보상에서 제외됩니다.
※ 특별손실 : 손해발생의 원인에 대하여 사회일반의 관념에 따라 통상 발생할 것으로 생각되는 범위의 손해 外 특별한 사정에 따라 발생한 손실
라. 『비상주문』에 따라 남겨진 주문 기록을 보상 기준으로 하기에
ㆍ 고객께서 장애확인 中 발생한 주가 변동
ㆍ『비상주문』시도 中 발생한 주가 변동
ㆍ 주문 폭주로 인하여 『비상주문』연결 지연으로 발생한 주가 변동은 보상 범위에서 제외됩니다.
마. 주식 매매 주문을 제외한 온라인 입/출금, 금융상품 매매, 공모주 청약 등의 거래는 보상 범위에서 제외됩니다.
□ 장애 보상 기준 Q&A
Q1. POP HTS를 통하여 주식을 거래하고 있던 中, △△△ 종목 100주를 10,000원에 매수하려 하였으나 장애로 인하여 매수하지 못하였고 비상주문을 통하여 매수하려 하였을 때에는 주가가 10,500원이었으며 11,000원으로 상승 後 시장이 종료되었다. 이 경우 보상 기준은 어떻게 산정되는가?
A1. 고객께서 비상주문을 통하여 당사 Family Center 또는 거래 지점에 주문을 제출하신 경우 주문 조건에 따라 아래와 같이 보상이 이루어지게 됩니다.
| 주문조건 | 체결여부 | 보상여부 |
|---|---|---|
| 100주, 10,000원, 매수 | 체결불가 | 체결 불가능 주문에 따라 보상 불가 |
| 100주, 10,500원, 매수 | 장애 복구 후 10,500원에 매수 체결됨 |
주문내역에 따라 체결되었기에보상이 불필요함 |
| 장애 복구가 지연되어 체결되지 못함에 따라 11,000원에 100주 매수 | 고객 주문의 정상 실행 기준인 100주를 매수 후 주문가액과 실제 매수가액을 보상함 (11,000-10,500)X100주=50,000원 |
※『비상주문』은 온라인 수수료를 적용합니다.
Q2. POP HTS를 통하여 단기 주식매매를 하고 있는데 장애로 인하여 ▲▲▲주식을 저가 매수후 고가 매도할 수 있는 기회를 놓치고 말았다. 비상주문을 위하여 연락을 하였을 때에는 주가가 이미 매매하고자 하였던 가격을 벗어나고 말았다. 이 경우 보상 기준은 어떻게 산정되는가?
A2. 장애로 인하여 주식을 매매하지 못하였음을 객관적으로 증명할 수 있는 시스템 로그 기록이나 비상주문 녹취기록이 없는 주문은 장애보상에서 제외 됩니다. 따라서 신속한 장애 대응을 위하여 평소『비상주문』방법을 숙지하여 주시기 바랍니다.
Q3. 핸드폰(PDA)을 이용하여 주식을 거래하고 있는데 접속에 장애가 있어 주식을 매도하지 못하였는데 해당 주식의 주가가 폭락하여 손실이 발생하였다.
A3. 핸드폰(PDA)등 일부 시스템의 장애시 비상주문 등 대체 주문수단을 통하여 주문을 실행하셔야 합니다. 이 경우 고객께서는 비상주문을 통하여 주문을 실행할 수 있었기에 주가하락에 따른 손실은 보상 범위 에서 제외됩니다.
Q4. 인터넷(POP.com)을 통하여 주식을 매매하고 있는데 ●●●주식을 10,000원에 100주 매도 하고자 하였으나 시스템의 장애로 주식의 가격이 조회되지 아니함에 따라 매도를 하지 못하였다. 해당일 주가는 10,100원까지 상승한 후 하락하여 9,500원으로 종료되었다. 이 경우 보상기준은 어떻게 되는가?
A4. ●●●주식을 10,000원에 매도하고자 하였고 해당 주식의 가격이 10,000에 도달하였다고 하여도『비상주문』기록 등 객관적으로 증빙가능한 주문사실이 없다면 고객께서 해당 주식을 매도하지 못함에 따라 발생한 손실은 보상 범위 에서 제외 됩니다.
Q5. 핸드폰(PDA)을 이용하여 주식을 거래하고 있는데 접속에 장애가 있어 주식을 매도하지 못하였는데 해당 주식의 주가가 폭락하여 손실이 발생하였다.
A5. 핸드폰(PDA)등 일부 시스템의 장애시 비상주문 등 대체 주문수단을 통하여 주문을 실행하셔야 합니다. 이 경우 고객께서는 비상주문을 통하여 주문을 실행할 수 있었기에 주가하락에 따른 손실은 보상 범위 에서 제외됩니다.
Q6. 인터넷(POP.com)을 통하여 주식을 매매하고 있는데 ●●●주식을 10,000원에 100주 매도 하고자 하였으나 시스템의 장애로 주식의 가격이 조회되지 아니함에 따라 매도를 하지 못하였다. 해당일 주가는 10,100원까지 상승한 후 하락하여 9,500원으로 종료되었다. 이 경우 보상기준은 어떻게 되는가?
A6. ●●●주식을 10,000원에 매도하고자 하였고 해당 주식의 가격이 10,000에 도달하였다고 하여도『비상주문』기록 등 객관적으로 증빙가능한 주문사실이 없다면 고객께서 해당 주식을 매도하지 못함에 따라 발생한 손실은 보상 범위 에서 제외 됩니다.
Q7. 카드대금결제를 위하여 주식을 매도하여야 하는데 시스템장애로 주문이 이루어 지지않아 연체료를 지급하였다. 이 경우 보상기준은 어떻게 되는가?
A7. '연체료'는 시스템장애로 발생 할 수 있는 통상적인 손실을 벋어난 '특별손실'에 해당하기에 보상 범위에서 제외 됩니다.
Q8. POP HTS를 통하여 공모주 청약을 하고자 하였으나 시스템장애로 청약을 하지 못하였고 Family Center는 접속이 되지 아니하였다. 이경우 보상 기준은 어떻게 되는가?
A8. 주식매매外 입/출금, 청약서비스 장애는 고객께서 Family Center나 지점을 직접방문하시는 방법으로 처리하실 수 있기에 보상의 범위에서 제외 됩니다. 따라서 거래시 충분한 시간적 여유를 가지고 처리하여 주시기 바랍니다.